邱宝昌:重构汽车产销模式 破解消费争议解决瓶颈

时间:2019-05-17 08:50:13 来源:凤凰法制网 编辑:徐军

  

 

  西安奔驰女车主坐在引擎盖上维权事件虽然最终以车主与奔驰官方达成和解协议而告终,但该事件引发的人们关于汽车行业维权难问题的关注却一直未曾降温。为什么类似的非理性维权行为频频在汽车消费市场?如何破解汽车消费维权难题?日前,消费维权领域著名律师邱宝昌就此问题接受了中国消费网的独家专访。

  汽车消费市场为何频现非理性维权

  记者:请问,您认为在汽车消费市场上,消费者的哪些权益容易受到损害呢?

  邱宝昌:在汽车消费的过程中,由于个别汽车经销商不履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务,不履行三包规定等,经常会造成消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全权、求偿权等合法权益受到损害。

  记者:我们注意到,与其他行业不同,近几年汽车消费市场频频出现各种花式维权,比如车主在车展上拉横幅维权,砸车维权,马拉汽车到4S店维权等等?请问您,这些行为表现说明了什么问题呢?我国消费者在汽车消费方面的维权状况又是怎样的呢?

  邱宝昌:我认为,这其实说明汽车消费者在和经销商发生纠纷需要维权时,普遍感到维权难、维权成本高。有些消费者付出了高昂的时间成本和经济成本也讨不到说法。

  当消费者的合法权益受到损害时,和经销商协商往往难以解决问题,到消费者组织投诉又遭遇调解难,如果提起诉讼,不仅成本高且由于缺乏证据也难以获得相应的司法支持。

  在这样的情况下,一些消费者在维权的过程中就容易发生不理性的维权行为。除了上述那些案例,甚至还有吃住在经销商处等极端维权行为的发生。

  记者:那么您认为发生这些非理性维权行为的原因是什么呢?

  邱宝昌:表面上看,问题产生的原因是经销商不履行法定义务,不遵守相关规定。对消费者投诉拖延,敷衍塞责,还有个别工作人员对消费者的诉求回应出尔反尔等。

  记者:那么,问题产生的深层次原因是什么呢?

  邱宝昌:深层次的原因其实是汽车生产、销售、维修的模式造成了消费者维权的障碍。汽车经销商在法律上是具备独立法人资格的法律主体,但由于汽车销售模式、产业政策及历史原因,实际上,汽车经销商不是完全意义上的独立的经营主体,很多经营行为受制于汽车生产厂家。

  记者:为什么这么说呢?

  邱宝昌:我们先来看一下相关规定:2005年4月1日实施的《汽车品牌销售管理实施办法》(以下简称《实施办法》)中第九条汽车品牌经销商应符合的条件中第二项规定:获得汽车供应商品牌汽车销售授权;第二十条规定,汽车供应商应当合理布局汽车品牌销售和服务网点。汽车品牌销售和与其配套的配件供应、售后服务网点相距不得超过150公里;第二十一条规定,汽车供应商应当与汽车品牌经销商签订授权经营合同。授权经营合同应当公平、公正,不得有对汽车品牌经销商的歧视性条款。

  从以上规定可以看出,汽车经销商的成立依赖“厂家的恩赐”。汽车4S店是厂家批准同意设立的,经销商的许多销售行为和销售政策由厂家统一指导,汽车的市场的指导价价格由厂家拟定并向社会发布。汽车零配件的供应均需厂家提供,厂家的商务政策直接影响到经销商的利润。 因此,可以说,汽车生产商是汽车市场的主角,经销商则是配角,汽车生产商在很大程度上决定着汽车销售维修模式,在汽车三包期内直接影响汽车销售者的汽车售后服务。

  尽管《实施办法》已经被2017年实施的《汽车销售管理办法》迭代了,但原来的模式,仍然在延续。

  记者:除了上述原因,您认为还有哪些因素,造成了消费者维权难呢?

  邱宝昌:很多年前消费者购买汽车没有买卖合同,只有一张发票,消费者权益很难得到有效保护。2000年,在媒体的支持下,我参与起草了汽车买卖合同。此外,原北京市工商局和交通委员会也制定了《汽车买卖合同示范文本》。但是,虽然消费者在购车时要求与经销商签订第三方起草的合同,但经销商很少使用,因为他们被要求统一使用由汽车生产商提供的合同。

  由此可以看出,汽车生产商对经销商的销售及售后活动有着直接或间接的影响,但其并不直接与消费者发生联系。消费者在车辆的购买过程中直接面对的是经销商,而经销商在三包期内处理消费争议,与消费者沟通的过程中,重大的应对措施都要返聘给汽车生产商,这也是消费者感觉经销商在拖延的深层次的原因。要解决目前汽车消费者维权难的问题,就要从根本上改变目前的生产商在汽车销售过程中起主导作用的现状。

  让经销商成为市场的真正主体

  记者:您认为该如何破解汽车消费市场的这种维权难的现状呢?

  邱宝昌:首先要逐步建立充分竞争的汽车消费市场,促进汽车生产销售及售后服务的科学化、市场化。

  《实施办法》 规定了汽车生产商在整个汽车市场的主导作用,很多4S店均按照规定建店运营,有优点,也有弊端,随着汽车市场的发展这些弊端越发明显。尽管《实施办法》已经废止,但依照该办法成立了大量的4S店,原来的生产销售管理模式一直在沿用。2017年出台了《汽车销售管理办法》。但从实际看并没有改变汽车经销商依附汽车生产单位的问题。

  因此,要重新构建公平合理的厂商关系、改善经销商和消费者的关系,优化消费环境,促进汽车市场健康持续发展。

  要建立良性的汽车厂商关系,首先要明确生产商和经销商是汽车的买卖关系,生产商要在设计制造方面要尽量减少产品缺陷,保障产品质量,并有义务为经销商提供售后所需的零配件、维修工具及知识等。

  同时,还要促使经销商和消费者形成真正的买卖关系,让经销商真正享有权利承担义务,从而促使汽车经销商真正承担三包义务而不受生产商制约。

  完善法规 规范经销商经营行为

  记者:您对规范汽车经销商的经营行为有什么建议?

  邱宝昌:首先相关管理部门及行业组织应梳理汽车行业的相关法律法规,建立更加公平合理的汽车生产销售模式,让汽车经销商成为名符其实的市场经营主体,从而保障消费者和经营者双方的合法权益。

  记者:我国汽车行业目前有哪些法律法规?

  邱宝昌:目前汽车行业的法律和规定主要包括《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称汽车三包政策)、《缺陷汽车产品召回管理条例》、交通部、国家发展改革委、教育部等十部门共同印发的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》及《产品质量法》和《消费者权益保护法》等。在现有法律法规没有修订之前,建议相关部门制定并出台关于汽车销售维修服务的国家标准,要求汽车经营者在销售过程中明码标价、明确服务项目及价格,并严格履行法律规定和汽车三包规定。

  记者:西安奔驰事件发生后,很多人提出汽车三包规定和现行的《消法》有冲突,您怎么看?

  邱宝昌:目前的汽车三包政策的确有需要完善之处,特别是新能源汽车的发展,使得汽车三包中关于主要零配件的规定不适应新的市场现状,需要进行修订。但总的来说,汽车三包政策和《消法》并不冲突。

  比如《消法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  这一规定表明,在没有国家规定、没有经营者和消费者约定的三包情况下,经营者提供的商品不符合质量要求的,消费者可在收到商品之日起七日内主张退换。

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定了 在家用汽车产品三包有效期内可以退换货的条件。

  此外,汽车三包规定还要求,当车辆有严重安全性能故障累计维修2次侯仍未排除等情况,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:

  就媒体披露的情况看,西安奔驰车发动机漏油与燃油泄漏是不同的,按三包规定不符合直接退车换车的情况。

  当然汽车三包规定也需要进行完善,从而更好地保护消费者权益。

  记者:在西安奔驰时间中,汽车的销售价格也受到人们的关注,那么,汽车销售价格由谁决定?

  邱宝昌:按照《价格法》的规定,价格主要有市场调节价、政府指导价和政府定价。汽车的市场的销售价格属于市场调节价,应由经营商根据成本、供求关系等因素自主确定。

  记者:生产商指导价和市场销售价存在怎样的关系?

  邱宝昌:生产商推出的指导价其实是干涉了经营商自主定价权利。生产商和经销商不是经销代理关系,他们之间是买卖合同关系,生产商不能也不应该对经销商的市场售价说三道四。汽车经销商有权根据成本和供求关系自主确定汽车市场销售价格,经销商有权对汽车以低于指导价的价格进行销售,也可以对部分供不应求的车型以高于生产商指导价销售。只要做到明码标价,不实施价格欺诈就不违法。

  记者:经销商能否收取服务费用?

  邱宝昌:经消费者同意或者委托可以收取明码标价提供真实服务的服务费用,如代办车牌费用等。

  消费者应理性、依法维权

  记者:对消费者维权有什么建议?

  邱宝昌:消费者在维权的过程中应做到依法、理性。在这个过程中,相关部门应针对消费者开展多种多样的消费教育,让消费者了解自身的合法权益,及维护权益的途径和办法。

  记者:主要都有哪些途径和办法呢?

  邱宝昌:主要是包括如下8点:

  1、产品不合格可根据情况要求经销商对不合格车辆进行维修、更换或退货;

  2、产品有缺陷可要求厂家实施召回消除不合理的安全风险;

  3、产品造成侵权的,要求经营者承担赔偿责任;

  4、明知产品有缺陷仍然生产销售给消费者造成重大损失的,可根据侵权责任法47条的规定要求经营者承担惩罚性赔偿责任

  5、经营者对消费者有欺诈的,可要求经营者承担退一赔三的法律责任;

  6、消费纠纷属于民事纠纷,双方协商解决化解纠纷是解决纠纷好的方式;

  7、消费者可向消费者保护组织或者有关部门进行投诉,由有相关部门进行调解;

  8、也可向有管辖权的法院提起民诉讼或者向双方同意的仲裁机构提起仲裁;

  反对非理性维权、极端维权。

  记者:您认为应如何实现上述目标呢?

  邱宝昌:全社会都应该共同努力营造消费者依法、理性、便捷维权环境。建议成立由汽车生产企业、销售企业及行业协会、法律专家组成中国汽车持续健康发展工作组,研究经济、汽车产业、汽车销售、汽车消费者权益,从体制机制上保障汽车市场健康持续发展;强化第三方调解机制,可由第三方组织,消费者组织、汽车行业组织等本着公平公正的问题解决汽车消费纠纷。

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